伴随工业4.0时代到来，信息化数字化建设及应用的逐步推进，酒店各显神通，从中寻找自己的“金箍棒”来抢夺已是白热化竞争时代酒店自己的位置，智能化管理已经成为中国酒店业提高管理水平，获得一席之地的重要手段。

近日，坤逸酒店集团对中台系统做了焕新升级，坤逸酒店集团经营业务中心总裁胡家树先生表示：“注重客户导向、注重持续创新、注重科技支撑，是智能化的三大核心，依靠互联网大数据和物联网技术，酒店能够更好的提高顾客满意度，提高员工工作效率，降低酒店运营成本，为酒店带来价值回报。”

对酒店而言：智能化提高了人工服务效率，工作人员可以实时响应顾客最直接的需求。以酒店智能机器人为例：进一步解放了员工双手，提高了工作效率，又能及时响应顾客需求，从噱头变成拳头，增加酒店卖点呈现面。

对顾客而言：关注便捷安全，提升消费满意度。以自助入住机为例，提供便捷入住体验的同时，给厅面的服务提供了更多优化的可能性，以此实现厅面增加边际收益的功。不论从任何一方角度而言，智能化的终极目标共同指向赋能经营。

酒店经营中SOP、KPI与智能化的关系

“在疫情的大背景下，智能化对于宾客而言，解决的是入住时便捷度的问题，对于酒店而言，更多在于降本提效的问题，而能否提升顾客体验，更多是依靠个性化，有温度的服务来实现的。”坤逸酒店集团业务经营中心总裁胡家树先生表示：“机器服务于人，如果我们的岗位工作内容能够通过智能工具来完成，把人从繁琐的SOP工作中抽离出来，那么人本身就被解放，让人回归于服务本身，提供各种各样个性化服务，提升服务体验，以此提升酒店的溢价。“

而使用好智能化设备，有效提升智能化设备的使用率，则是整个运营部门的OKR和KPI，机器本身在于提升人效，而非提升用户体验，智能化设备可能会带来一定程度的尝鲜感，但并不能代替服务行业的根本，即服务本身。个性化有温度的服务，是机器永远无法取代和完成的。

坤逸酒店集团的逸家亲服务，在如何将客人当作朋友与亲人，如何提供满意、惊喜+感动的服务上便做了许多深度化的思考与实践，也形成了自己独到的服务理念及服务体系。

坤逸全新中台升级 打造智能化个性化服务体验

坤逸酒店集团作为深耕西部酒店市场十年的酒店管理集团，不仅是西北首家成立人才培养发展中心的酒店集团，同时也是西部第一家部署了数字化中台的酒管公司，先人一步，开展了数智化建设。“酒店数字化中台以大数据采集用户标签、圈层管理、精准触达为依托，将在坤逸酒店集团服务、营销、管理升级当中发挥巨大价值。业务中台与数据中台互为赋能，智能管理、智能营销、智能服务分别依次以成本导向、行为导向、需求导向为思考源点，进行系统化模块搭建，做到低骚扰、高转化、服务贴近需求，管理有数据依托，便于及时复盘与纠错，又能解决坪效统计、绩效考核，能耗管控，以及能源管理和产品生命周期等一系列问题。在数据源方面，不断提升精准度，服务于分析和决策，对内加强协同性，对外加强互动性，辅以新零售、互联网营销、游戏化任务链等思路加强平台黏性，不断优化，不断迭代，还有很长的路要走。工业4.0时代，也是个性化定制的时代，数字作为生产要素之一，与土地、资本、劳动力并驾齐驱。数智化的程度，决定了智能化在企业中能够发挥做大的价值。”胡家树先生如是说。

针对个性化服务体验，胡家树先生表示：“坤逸酒店集团通过数字化中台，可以将宾客的消费惯性进行记录，当宾客复购时，提供更贴合需求的服务场景及产品，从而提升用户消费黏性，创造长期客户关系，提升酒店营收。在执行端又能通过数据中台的案例库和预案库，迅速检索服务方案，便于服务模式的复制及落地。

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