前段时间

明星胡兵还因为自己

东航50多万积分被清零

(资料图片)

投诉上了热搜

这次和东航闹不愉快的是朱先生

让他烦恼的不是积分本身

而是积分受益人的更换

朱先生说，多年来，商旅出行他一直选择东方航空，目前，账户的积分为114万点，114.98万积分，这相当于什么概念呢？东航8万5的积分，大概能兑换一张上海飞欧洲国家的公务舱票价，按这样算，114.98万积分，大概可以坐13趟。

根据积分权益，每个会员账户的受益人名单添加额度上限为13人，名单顺序可以随意更换，受益人可以享受会员带给他们的权益，比如兑换机票，升舱等。

但最近在整理受益人名单中，朱先生发现，13人名单中还保留着2年前去世的母亲。于是，他联系客服，希望取消已故母亲的权益，换做他人。

一开始，东航客服表示，只要上传母亲死亡证明，即可更换。可是，当他再次联系东航客服，对方又表示，13人名单不可调整，母亲的权益不可删除。

通过东航App受益人服务规则的查询，朱先生发现，最新的权益中，受益人名单有了限额，添加的受益人不能再删除。同时受益人名单一旦设立，除符合可用及备用受益人名单设置要求外，不得另行更换他人。对此，朱先生表示不合理。

我母亲的名字要依然要在这13人里，不会因为我母亲的去世，这个名额可以给我增加，所以我觉得东航这个属于完完全全的霸王条款，非常不合理。

已故受益人到底能不能修改？

事情是不是完全如朱先生所言

那么不合理呢？

记者了解到，最新的这份积分受益人规则是从2022年9月1日开始生效的。在这之前，要修改受益人只要等60天生效，每次扣减200点积分就行了。

为什么修改后

反而变得没有人情味了？

尤其像朱先生这样

遇到特殊情况，可以特殊处理吗？

记者就此采访了东方航空会员中心的负责人萧倩。

我们其实预留了一些人性化的处理通道，比方说家人过世，或者婚姻关系上有离异等特殊情况，但是因为这些字眼出于旅客的体验上考虑，所以没有在政策上进行明确的落笔或者写入规则当中。

萧倩说，东航工作人员的回复，可能造成了朱先生的一些误解，后续会积极联系朱先生，解决他的诉求，也会加强东方航空客服中心和集团内部之间的沟通，并加强对相关员工的培训。

新民晚报（xmwb1929）综合话匣子、看看新闻、新闻坊

编辑：唐梦葭